コールセンター 英語 ガイド




挨拶

「Good morning」 または 「Good afternoon」を用いる。

別のタイプの挨拶

「Thank you for calling Mindtree K.K. institute of psychosynthesis.」のように「Thank you for ...」の様式を用いても良い。

「You've reached Mindtree in the Mindwood Department of psychosynthesis laboratory」
マインドツリー社のサイコシンセセス部です。

「Thank you for calling the sales group of Watertree.」 
ウオーターツリー社の営業部門にお電話ありがとうございます。

用件を伺う

「How may I help you?」を用いる

This is Nakanishi, Mindtree Company answering for Joe Brightman. How may I help you? 
中西です。マインドツリー社のブライトマンの席です。ご用件はなんでしょうか。

「How may I direct your call?」を用いる
「How may I direct your call?」は 「I transfer you to ... 」の代わりに使います。

エージェント : Good moming. Mindtree Company. How may I direct your call?
着信 : Good morning. This is Jennifer West from ABC Inc. l'm returning a call to Ms. Otsuka of the marketing department. お早うございます。ABC社のウエストです。マーケティング課の大塚さんからお電話頂きました。

第三者(内線)への電話

否定文は肯定文に

「分かりません」の代わりに「お調べします」か、「お調べする時間をいただけますか。」 ・・までだめすと否定文を用いる代わりに、・・にはできますと肯定分にする。
例えば、
「You "can't" have the repairman at your house until Monday.」 の代わりに 「You "can" or "will" have the repairman there on Monday. 」
不可能な時は、「We can't」を用いた文ではなく、「We're sorry ・・・」とか「 We're unable to ・・・」の様式にできます。
着信には、興味や肯定的に支援姿勢で臨みます。情報が冷静に抵抗なく頂けるよう、次の英語の表現は工夫されています。 お電話頂きありがとうございます。出来るご支援はいたしますので、速やかに応対できるよう質問させて下さい。
We are glad you've called and will do whatever we can to help you, so let us have the information we need to serve you properly (promptly).
Let me tell Tanaka who is calling.
Let me tell Mr. Yamamoto the reason for your call.
Let me take your number so Suzuki can return your call.
Let me tell Suzuki your urgent call.
Let me tell Tanaka what company you're with.
このように、反発が予測され際、間接的に情報を促す表現ができます。

名前のつづりを確かめる


名前のつづりを尋ねるとき、それとなく優しく理由を付け加えて、前もって「抵抗」の中和を図れます。
Please spell your name for me. I want to be sure l get it right.
lt's important I spell your company's name correctly. Please spell it for me.

内線への転送

内線に用件を伝達

内線に出る人が準備できるように、外線の顧客が繰り返さなくて良いように、得た情報(イタリック)を以下の言い回しで伝えられます。
Jack, Mr. Dogood is on the line with us. He's calling about marketing brochuer.
Mr. Nelson, I am forwarding a call from John Booth regarding quality control.
Susan, Ms. Quickmind has been holding for sometime. She needs help understanding our new insurance claim procedures.

外線への接続案内
I'll connect you now, Mr. Booth .
Ms, your call has been connected with Larry Webb in customer service. Have a great day!
Thank you for calling, Ms. Quickmind. I'll connect you with the Support Department. Someone will be with you momentarily.
「Transfer」の動詞は避けて、次のように話す。(「苦情の電話はさっさと振って、手を洗いたい」の印象を避ける際、使えます。)

I'll connect you with Thompson now.
I'll send your call to our Customer Support Department.
I'll have a staff in our customer support group handle your call.
I'll forward your call to Tanaka; she can help you.
I'll put you in touch with our Sales Department.

支援の手を差し出す

一歩踏み出す支援で安心(ガス抜き)して頂き、信頼関係を築き、解決の糸口をつかむ。

Let me give you Toony's direct-dial phone number in case we're disconnected.
I'll forward your call to Yamamoto in our Sales Department, his extension is 146.
Our repairman is available for visit between 9 and 7 p.m. on Monday through Saturday. His mobile telephone number is...

外線の保留

かんばしくない返事をしなければならない際

早めに、その人に電話に出られないことやその理由を伝えます。例
「He's meeting with Our Sales staff now...」 または 「She's meeting with a client now....」 (「in a meeting」の表現にしない.)

宙ぶらりで、想像が膨らみ、燃えあがられないように、前向きな情報を出来れば伝えます。例 「Nishimoto is out of the office this morning. I expect him to return around 3 p.m.」 もしくは 「He Is expected to be away a few hours....」

不在メッセージの録音

例 This is Minako. I'll be on vacation until January 7th. Please leave a message at the sound of the tone and I'll return your call when I get back.

代行してくれる人がいる際、
I will be unavailable most of today and look forward to returning your call as soon as possible. lf you need immediate assistance, press "O" and Michiyo will redirect your call. Satoko will be glad to help you in my absence. She can be reached on extension 362.

準備・準備・準備・先手・先手


1: 普段から準備
2: 先手にはまず良く聴こう
3: 心を注入
4: 問題の解決策を探る
5: 次の手順を定め、まとめて、締めくくる
6: 電話後の作業を遂行
お客さまに保留をお願いする際に、火に油を注ぐ事を避けたい時、次のような表現が使えます。

Are you able to hold for me?
Can you please hold for me?
Will you hold a moment for me?
Hold for me, please.
I will appreciate your holding for me.
Please hold for me. I'll get right back to you.
There is a call before you. Please hold.

保留の際には、手短くその必要理由を付ける。
It may lake a few moments to retrieve that information. Would you like to hold for me, or may I call you once l've completed the research?
This could take a moment or two. I'll need to check with another department. Do you have time to hold for me?
Ms. Tachibana is still on another call. I know your time is valuable. Would you rather prefer I take a message?

コンピューター画面などの用紙の記入

用紙の記入に多くの項目を聞く必要がある際、このように聞けます

And your name is ...
And your call is regarding...
And you are with...
And the name of your company is...
And your phone number is . ..
And the date of birth is ...
And your address is ...
And the time of accident is ...

相手の主張に歩調を合わす

真っ向からの反論を避けて、耳を傾けるには。例

顧客:
I can't see why the actual product looks so much diferent than the picture in your catalogue.
エージェント:
You're right! The picture in our catalogue shows a different view of the model you looked at last time.
顧客:
My fax machine does not work any longer after you installed the modem.
エージェント:
Yes, some fax machine does not work with Internet phone. There is a switch on the back of modem....

相づちを打つ

途中でさえぎる

話しを途中で遮らなければならない際、次の表現が使えます。

(切れ目) May I interrupt, Mrs. Springer?
If I understand you correctly, your request is regarding points a, b and c of ....

(切れ目) Please excuse the interruption, Nacy. The way I understand it is....

(切れ目) Mr. Brown, may I interrupt at this point?
I want to make certain I understand your concerns about....
次のような言い回しが使えます。

「I understand,」
「Yes,」
「That's sounds interesting」
「What happened next?」
「I know what you mean,,」
「I understand how you feel」
「I see your point.」

興奮した相手をこちらの歩調に引き戻す

逆らわずに、相手の言い分を聞く例

When you described the imperfection, you said....
As you pointed out earlier in the conversation....
You mentioned that....
I agree with your observation that....
I understand how you feel when you say....
I have the same experience as you ...

大人の対応で、理解を示す例。
lt doesn't matter who screwwed it up. Let's fix it make it right.
I understand your frustration and I don't blame you for feeling the way you do. Here's what we can do to rectify the situation.
We value your business and appreciate your concern. l'll do my best to make sure the problem doesn't reoccur.
I want to completely understand your concern. l'm sure we can solve your problem.
What are your expected outcomes for resolution? l'll do everything I can to accommodate your request(s).
Your satisfaction with our products and service is what's important. Tell me what it will take to make you happy.

問題のポイントを明確にする


What details are important to you about the instruction manuals?
What expectations weren't met in your insurance claims?
What was exacly the problem of our repair services?

電話受付

Thank for calling ABC Company. How may we help you? ABC社です、お電話ありがとうございます。ご用件をお伺いします。
Good morning. This is Tanaka, ABC Company answering for Yasuo Sasaki. How may I help you? ABC社の佐々木康夫の電話です、田中がお話しています。ご用件をお伺いします。
Good afternoon. This is ABC Company. How may I direct your call? ABC社です。どこの部署におつなぎしましょうか。
May I speak to Mr. Sato of the overseas division? 国際部の佐藤さんお願いします。
I would like to speak to Mr. Yamada.山田さんお願いします。
Is Mr. Tanaka in? 田中さんはいらっしゃいますか。
Let me get someone who speaks English. 英語の話せる者に代わります。
How may I help? ご用件をお伺いします。
May I ask who is calling? どちら様でしょうか。
This is Smith from ABC company, speaking. ABC社のスミスと申します。
May I ask what this is regarding? ご用件お伺いできますか。
Please hold the line. しばらくお待ち下さい。又は One moment, please.
お調べします。Let me look into it. 又はLet me check. 又はI'm looking into the matter. 又はOne moment, please. I'll find it out for you.
He is on another line. 彼は電話中です。
Could you call back in a half hour? 30分後にお電話頂けますか。
He is not in today. 今日は不在です。
He is out of town. 出張中です。
He is in a meeting. 会議中です。
He is not at his desk. 席を外しています。
We have nobody by that name. 該当する者は在籍していません。
He is on the line. Go ahead speak please. 電話にでましたので、お話し下さい。
Would you repeat that again? もう一度お願いします。
I can't make it. 間に合いません。
I'll call back later. 後ほどかけ直します。
Can I leave a message? 伝言お願いできますか。
Certainly. かしこまりました。


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日本コンタクトセンター教育検定協会

職場練習仕様

 センター仕様に合わせた、模擬訓練(シミュレーション)会話を構成でき、要員のトレーニング期間を短縮する効果が期待できる。担当部署に合わせた訓練ができる為、特殊な対応規律・表現・単語訓練に的が絞れる、また新米エージェントの立ち上がりを支援をする。
 工房会話の最大の特徴は、結論に導くべき会話設計が出来る事です。コンテキスト、つまり、つながった会話は会話相手の間で、約束事が発生し、次の会話が絞り込まれる。工房会話はこの機能を備えている、従って、エージェントをある目的に向けてガイドできる。 
 技術的にも容易、メモ帳と配列の知識があれば会話設定は行える。かつ入力された会話は即作動するので、設計を確認しながら進められる。又、学習曲線を早められるよう、このページの会話を設定済み。
 ご推測通り、難しいのはむしろ芸術的な、センター仕様をどう表現するかです。
職場仕様工房

肯定文の力

調査によれば、否定文に対して肯定文は、理解や反応が約30パーセント良い。顧客は強制されることを嫌われます。 依頼には"May I ask you to ...?"や"Will you please ...?"の形式を使いましょう。強制的な"You'll have to ..."は避けたいものです。(Beyond "Hello")

支援の手を差し伸べる

内線先の相手がなんらかの理由で電話に出られない際、顧客が支援できる代案を考えます。日ごろから組織を学習しておき、代わりに対応できる者は誰か。

分かりません

もし分からないことで、知っている人がいるなら、その人に尋ねましょう。
顧客には、いい質問ですね、調べてみましょうとか、私も知っていたほうが良い事ですねと。"That's a good question. Let me find out for you,"が使えます。

会話力を磨く

 塗り絵を使うと、絵の苦手な人もそれなりに描ける。英語にも幸い、文の構造を決める29の下絵(型)が存在。それを九九のように暗唱。
 29個、わずかな量。一般会話はこれらの組み合わせ。
 担当分野の実例でも良いが、1日1型の例文暗唱で1ヵ月、即答力を磨く。英語学習に1ヵ月以上かけるのなら、急がば回れで、この学習方法の方が効果的に、正確なで汎用的な英語への基礎上げとなる。




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